O que é CRM na logística?
Quando falamos em CRM, ou Customer Relationship Management, pensamos imediatamente em um software de Gestão do Relacionamento com o Cliente, usado pelas empresas para organizar os dados dos clientes e prospects, auxiliando na gestão de um atendimento mais personalizado e preciso.
Muitas empresas ainda acreditam que, em empresas focadas em distribuição, a chave do sucesso está diretamente ligada às operações e linha de produção, mas a estratégia direcionada às pessoas envolvidas no processo é essencial.
Para ter um resultado mais assertivo, no processo logístico, o CRM passa a ter uma função mais específica, focado na resolução de problemas em tempo real, que é uma questão importantíssima na cadeia de suprimentos, a otimização da troca de informações entre armazém x entregador x cliente final, e outras soluções focadas em uma comunicação mais inteligente.
Por que o CRM é importante na logística?
Até o boom da transformação digital que ocorrera há alguns anos, muitas empresas ainda acreditavam que o CRM era uma ferramenta importante apenas para o mercado varejista, que sempre esteve em contato direto com o consumidor final. Com a concorrência cada vez maior, as pessoas consumindo e querendo tudo cada vez mais rápido, a indústria e o segmento de serviços perceberam que não poderiam ficar de fora.
Hoje, consegue avançar no mercado quem entende que, no fim das contas, dita o que funciona ou não, e o que é bom ou não, é o consumidor final. Satisfazer suas demandas e tratá-lo de forma cada vez mais precisa, é uma grande vantagem competitiva.
Uma pesquisa conduzida pela empresa de consultoria americana McKinsey, revelou que 70% das experiências de compra são baseadas em como o cliente sente que está sendo tratado. Por isso, mais do que nunca, um sistema que otimiza o relacionamento como o CRM, é mais do que necessário.
O que muda com o uso do CRM no processo logístico?
As transformações acontecem em diversos níveis: em curto, médio e longo prazo.
Primeiramente, claro, a agilidade e otimização do tempo
Quando você tem equipe e/ou software responsável pelo relacionamento com o cliente, substituindo planilhas e outras papeladas e acompanhando de perto as etapas da cadeia que precisam de mais cuidado, os processos são mais minuciosos, ágeis e claro, de qualidade.
Resumindo, é aquilo que a gente já sabe: quanto menos tarefas manuais repetitivas, mais tempo para focar na inteligência e estratégia, independente do setor dentro da empresa.
Visão “raio-x” de cada cliente e prospect
Com um bom CRM é possível ter informações completas como:
- dados e perfil do cliente
- preferências
- seu histórico, desde o primeiro contato com a empresa
- serviços finalizados e/ou interrompidos
- todas as solicitações de suporte e chat, agrupados
Enfim, todos os detalhes e a jornada do consumidor, desde quando ainda era um prospect, até virar um cliente. Além de organizar a casa, isso permite análises mais ricas e assertivas.
Facilidade na nutrição da base de clientes e prospects
O CRM permite não só o agrupamento de informações, mas principalmente a nutrição da base de clientes. O que isso significa? A fidelização do cliente é muito importante. Automatizar mensagens e outras formas de contato aproxima o cliente gastando poucos esforços.
Possibilidades de pesquisa e, automaticamente, feedbacks constantes
Compreender o cliente através dos dados coletados internamente é essencial, mas não há nada como uma boa pesquisa primária. O CRM permite que você automatize o envio de pesquisas quando for necessário: para avaliar o atendimento logo após a compra do produto/serviço, alguns meses após a compra para questionar sobre a satisfação de uso deste produto/serviço, o que levou o cliente a cancelar o uso de um produto/serviço, etc.
O ideal é fazer esse tipo de questionário de forma mais customizada possível, com abertura também para que o cliente entre em contato com você depois de dar sua opinião, estreitando esse laço entre ele e a empresa.
Relacionamento com fornecedores
Lidar com fornecedores não é tarefa fácil. Os desafios começam desde a captação destes parceiros ideais, até as questões financeiras mensais ou pontuais.
Além de fazer a diferença no relacionamento com o cliente e com a equipe interna, o CRM também facilita as questões com fornecedores, o que pode diminuir o nível de ruídos (e automaticamente, perdas) e gastos desnecessários.
Decisões embasadas
Os relatórios que o CRM oferece, permitem que as decisões relacionadas ao cliente sejam tomadas de forma muito mais inteligente e personalizada. Quanto mais o cliente se sentir atendido de forma empática, mais chances tem de se manter ali.
Funcionalidades do CRM que facilitam a logística
O avanço da tecnologia permitiu que novas versões de softwares de CRM fossem criados especialmente para processos logísticos, com foco na agilidade, transparência, eficiência e pontualidade, os pilares importantes para os seus clientes.
Como a agilidade e qualidade na entrega são pilares essenciais no processo logístico como um todo, quando o processo de relacionamento com o cliente é automatizado, todo este relacionamento empresa x cliente é resolvido de forma rápida, padronizada e prática. Além disso, tudo fica registrado e permite fácil acesso caso tenha algum problema posteriormente.
Existem algumas funções específicas do CRM que oferecem vantagens para a cadeia de suprimentos, gerando resultados surpreendentes:
Canal de comunicação direto
Quando o canal de comunicação é robusto, e permite contato proativo, contactando o cliente antes dele precisar solicitar alguma informação, cria-se a sensação de responsabilidade e eficiência, fazendo com que ele se sinta seguro na sua escolha de usar o seu serviço/produto.
Acompanhamento de entregas
Além de estar sempre em contato com o cliente, são as pessoas responsáveis pelo CRM na empresa, que acompanham etapas específicas do processo como saída do armazém e entrega final, para que a comunicação com o cliente seja mais transparente e eficiente. Isso facilita tanto o processo interno, quanto a confiança e comodidade do cliente.
Métricas e relatórios
Um bom CRM permite a criação de diferentes filtros de relatório, como entrada e saída de cargas, entregas, dados de fornecedores, etc. Quanto mais possibilidades de métricas, melhor.
Gestão de KPIs contratuais
Ainda dentro das métricas, um diferencial interessante é que, o cruzamento de informações do CRM permite mais facilidade em questões mais complexas e burocráticas, como os contratos, através de organização, visualização simples e padronização de processo.
Tratativa automática às ocorrências
Caso algum problema aconteça, o CRM pode entrar em contato de forma rápida para resolver o problema e deixar o cliente ciente e tranquilo da situação, evitando futuros desgastes.
Qual o momento ideal de contratar um serviço de CRM?
Tudo depende do seu objetivo: você quer ser mais competitivo no mercado? O relacionamento com seu cliente e o seu pós-venda são alguns dos gargalos com que você deve estar atento? O feedback dos clientes finais tem sido negativo? Então, provavelmente, chegou a hora.
Quando for escolher uma empresa para te ajudar com o CRM da sua cadeia de suprimentos, garanta que a empresa:
- expertise e cases de sucesso o suficiente para garantir um serviço de qualidade
- tenha outros serviços integrados a oferecer, o que pode facilitar o seu desenvolvimento caso precise contratar mais serviços durante o seu crescimento nos próximos anos
- atuação em todo o país
- solidez no mercado
E claro, que pratique o que propõe e que te ofereça um atendimento ímpar.
Conheça o CRM da Supporte Logística
A Supporte Logística é uma empresa líder de mercado que oferece a você soluções completas para Full Commerce B2B e B2C. Conta com transporte de alcance nacional, utilizando as vias aérea, rodofluvial, rodoviária e de cabotagem, nas formas inbound e outbound, com possibilidade de fracionar as entregas. Possui CRM voltado a entregas, armazenagem incluindo relatórios customizados, serviços de e-commerce online e controle de estoques, e ainda logística integrada personalizada. Saiba mais sobre como a Supporte pode ajudar seu negócio a ganhar mais qualidade e eficiência, aumentando seu faturamento clicando aqui.
