Last mile: o ponto de chegada dos pedidos online

Escolhe, coloca no carrinho, finaliza o pedido, paga e espera. Esse é o caminho simplificado de uma compra online do ponto de vista do cliente. Se para esse lado da história o tempo entre a aprovação do pagamento e alguém batendo na porta e entregando o pedido parece longo, para o lojista é uma verdadeira corrida contra o tempo. Inclusive no último passo, o last mile. Como ele anda aí no seu negócio? Se você não sabe bem ou precisa melhorar, é hora de parar para analisar como o tempo final antes da linha de chegada está, pois ele é muito importante. Veja!

O que é last mile?

Após a efetivação de uma aquisição em um e-commerce, acontecem diversos processos antes de um produto chegar finalmente nas mãos do consumidor. Por ser um caminho longo, essa etapa final, da saída da mercadoria do centro de distribuição até a chegada no destino de entrega, é chamada de last mile, que em português quer dizer “última milha”.

Essa é uma fase importante, pois é com ela que o lojista poderá demonstrar ao consumidor a qualidade de seus serviços, o comprometimento e o cuidado para oferecer a melhor experiência. Lembre-se que uma compra pela internet sempre gera expectativa, especialmente quando ela está para essa fase de conclusão, pois ele poderá ver o produto que muitas vezes nem conhece pessoalmente, gerando ansiedade pelo recebimento. Com uma logística eficiente, o last mile resultará em uma percepção positiva da marca, trazendo uma boa avaliação e podendo, inclusive, fidelizar o cliente.

Porém, apesar de tão fundamental para o sucesso de um negócio, existem algumas barreiras que ainda fazem parte da logística de entrega de um e-commerce, entre eles:

• Acompanhamento de entrega
  Hoje, um simples código de rastreamento, muitas vezes impreciso e com atraso na atualização das informações, não é bem aceito pelo consumidor. Com a tecnologia abrindo cada vez mais possibilidades somada a um público bem informado e que busca por agilidade, é necessário investir em acompanhamento em tempo real. Esse tipo de ferramenta, já disponível no mercado, mostra onde está o entregador, fazendo com que o cliente possa saber exatamente quando sua encomenda chegará.

  

• Gastos elevados para o lojista
  A logística de entregas para o comércio eletrônico tem entre os principais problemas o custo alto para essas empresas. Isso porque muitas vezes os produtos podem ser devolvidos ou necessitarem de troca, fazendo com que o fornecedor tenha que arcar com essa logística reversa, sem falar nas tentativas de entrega sem sucesso, problemas na estrada e também a falta de planejamento que podem acarretar em custos ainda maiores.
• Divergência nas informações
  Outro obstáculo no last mile pode ser encontrar o cliente. Parece estranho que essa ainda seja uma tarefa difícil, sendo que existe o GPS para guiar o motorista para o local certo, porém as informações certas ainda são fundamentais para que ele não tenha que retornar ao CD com o material ou ainda perca tempo rodando para encontrar o endereço correto. Por isso, a comunicação direta entre entregador e cliente se torna tão importante. Assim, caso necessário, ele poderá ligar para pegar as orientações necessárias, como ponto de referência, para chegar ao destino sem complicações.
• Comprometimento da equipe
  Essa é a única etapa que o consumidor tem contato direto com alguém que representa aquela empresa, então é fundamental que que a equipe seja treinada para proporcionar uma boa imagem. Além disso, é necessário alertar para que se tenha atenção a fatores básicos, como cumprimento de prazos, entrega no lugar correto e, claro, para a pessoa certa.

Last mile: como melhorar esse processo?

Medidas simples podem ajudar não só a driblar os problemas citados acima, como a oferecer um serviço de qualidade aos clientes e aumentar a lucratividade do negócio. Veja algumas delas:

• A organização ainda continua sendo peça essencial para o sucesso da última milha. Planejar bem as rotas, fugindo assim de vias perigosas ou congestionadas, por exemplo, é uma forma de evitar atrasos. Porém, imprevistos podem acontecer, por isso mantenha sempre o cliente informado para não decepcioná-lo.
• Como citado anteriormente, a tecnologia pode trazer benefícios para o negócio, como por exemplo o acompanhamento simultâneo, evitar rotas movimentadas ou com maior risco de roubos, ter informações mais precisas sobre o estado da frota, monitoramento de dados para obter insights, etc.
• Investir em centros de distribuição, que permitem que a mercadoria fique estocada mais próximo ao cliente, possibilitando uma entrega mais ágil.
• Realizar entregas programadas, levando o produto até o consumidor no dia e horário escolhido por ele. Isso reduz o risco de ausência no momento do recebimento, o que acaba gerando problemas financeiros ligados aos custos de reenvio, como combustível, desgaste do caminhão, tempo dos funcionários, etc.

PUDO: como ele pode ajudar?

PUDO é uma sigla em inglês que significa “Pick Up & Drop Off”, ou seja, um local onde uma pessoa pode retirar suas mercadorias e deixá-las para troca. Esse conceito surgiu como uma forma mais prática e barata de atender a necessidades dos clientes, que estão cada vez mais realizando compras online e muitas vezes não estão em casa para receber esses produtos. Por isso, esse modelo vem ganhando destaque e já é bastante popular em outros países.

O Locker, por exemplo, que é utilizado pela Amazon, já tem mais de 2.800 unidades espalhadas pelos Estados Unidos. Funcionando 24 horas todos os dias da semana, esse tipo de armário inteligente permite que a pessoa retire seu produto quando quiser. Porém, apesar de bastante conveniente, ele também envolve algumas questões importantes, a começar pelo custo. Cada um deles pode custar R$ 130 mil, que ainda é necessário levar em consideração o aluguel do espaço, que deve ser principalmente em áreas de fácil acesso. Não esqueça de pensar também no poder de escala, afinal você terá que estar próximo do cliente, que pode estar em várias localidades diferentes, para esse modelo valer a pena.

Ainda existem outros modelos de PUDO. O Click & Collect, por exemplo, já é adotado por grandes redes de loja no Brasil. Nele, os consumidores podem realizar suas compras online e retirar na loja física mais próxima – ideal para varejistas que oferecem adotam o omnichannel. Porém, como o Locker, também existem limitações quando se pensa na escalabilidade. A empresa precisa de muitas lojas físicas espalhadas por todo o país para poder atender mais clientes.

Existem também os tipos Pick Up Point, em que estabelecimentos comerciais recebem e guardam as mercadorias compradas pela internet por um período até a retirada, Social Pick Up Point, uma modalidade criada na Europa em que as compras são enviadas a pessoas da mesma região que ficam em casa durante o dia todo, e também o Kirana, que é o envio de mercadorias para lojas de conveniência próximas à localização do cliente, que ficam responsáveis pelo last mile.
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Você, que possui um e-commerce, já deve conhecer a importância do last mile. Agora também ficou por dentro dos principais desafios que outras empresas também enfrentam, conheceu algumas soluções e soube mais sobre uma tendência que vem crescendo no exterior – o PUDO.

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