Hoje, 120 milhões de brasileiros têm acesso à internet, aponta um estudo divulgado pelo Instituto de Pesquisa Econômica Aplicada (Ipea), o que representa 67% da população do país. E a tendência é que, dentro de alguns anos, esse número cresça, o que não faz apenas com que mais pessoas tenham contato com redes sociais, notícias e se conectem com o mundo, mas impulsionando também o comércio eletrônico.
Dentro desse contexto, os consumidores passam também a utilizar outras plataformas com conexão à rede mundial de computadores, criando múltiplos meios de atendimento. Ou seja, mais do que a interação com o e-commerce, existem opções de chat, mensagens diretas nas mídias sociais, WhatsApp e outros, sem falar no tradicional call center e a própria conversa entre vendedor e cliente na loja física. A unificação de todos esses canais para uma experiência completa está em alta e tem nome: omnicanal ou omnichannel.
Sua finalidade é mais que oferecer várias formas de interação, mas trabalhar para melhorar a eficiência e desempenho da marca, sem obstáculos, trazendo facilidade ao dia a dia do cliente, independente do meio que ele tenha escolhido para entrar em contato com a empresa. Ainda não conseguiu pensar na prática o que é omnichannel? Então lembre, por exemplo, nas compras realizadas no e-commerce que são retiradas ou trocadas na loja física, ou nos guide shops onde é possível conhecer o produto pessoalmente, experimentá-lo, mas a compra continua sendo digital e o consumidor recebe a compra em casa. Isso responde bem essa dúvida mostrando que a interação entre o mundo online e offline tem fortalecido esse novo tipo de consumo, conquistando cada vez mais clientes.
Mas as mudanças que o omnichannel exigem para uma empresa estão além da forma de se comunicar com o público. Ela afeta profundamente também nas estratégias logísticas de um negócio. O que é uma verdadeira revolução para o público se torna um desafio grande para os gestores, afinal o grande objetivo desse modelo de negócio é a experiência do consumidor, e superar essas expectativas dentro de um formato tão flexível pode ser complicado.
Logística x Omnichannel
Um dos principais itens que merecem atenção quando o assunto é omnichannel é a troca e devolução de produtos. É importante pensar em estratégias para logística reversa que sejam rápidas e eficientes, mas ao mesmo tempo com baixo custo para não comprometer os resultados financeiros. E não se pode esquecer que, como a volta da compra pode acontecer em canais distintos, esse obstáculo pode ser um pouco maior. Lembre-se também de preparar os colaboradores que fazem o atendimento ao consumidor para que prestem o todo o auxílio necessário nesse pós-venda. Não adianta o transporte ser ágil quando há dificuldades na devolução de mercadorias. Isso gera insatisfação e você pode perder para sempre a confiança do cliente, que busca cada vez mais facilidade.
Quando o assunto é entrega, sempre se espera que ela seja feita de forma rápida. Ainda mais quando falamos de e-commerces, onde a exigência é alta. É preciso ter atenção para cumprir os prazos. Nunca prometa prazos impossíveis. Pense em estratégias para trazer agilidade, mas trabalhe com datas que possa garantir para não gerar frustração e comprometer a imagem do negócio.
A armazenagem é outro ponto crucial para que a empresa consiga trabalhar de forma eficiente dentro desse modelo de negócio. Nenhum cliente gosta de realizar uma compra e depois de todo o processo descobrir que o item desejado não está mais disponível no estoque, um prejuízo duplo: no caixa e na credibilidade da marca.
Por isso na operação multicanal é essencial acompanhar em tempo real o estoque, registrando cada entrada e saída, além de manter o inventário em dia para não ser surpreendido por furos. Além de uma equipe comprometida e preparada, nessa etapa o auxílio da tecnologia se torna fundamental para minimizar o risco de erros e facilitar os processos, que devem estar totalmente integrados.
A cadeia de suprimentos precisa estar em sincronia, do fornecedor da matéria-prima para fabricação até o setor de faturamento e frota, para que as etapas sejam concluídas com sucesso. Motivar a equipe a se adaptar a essa realidade é fundamental para que o omnichannel funcione, alcançando seu propósito: proporcionar uma experiência satisfatória para o consumidor.
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Ficou surpreso com os inúmeros desafios que o omnichannel pode trazer para a sua empresa? Siga nossas dicas e vá em frente. Sem dúvidas essa é uma tendência que irá crescer muito no país. Mas, se está com problemas na logística do seu negócio, não perca mais tempo, entre em contato com a Supporte.
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